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Suporte à Clientes            (se você já é cliente faça Login para ver as todas as opções)

A área de Suporte da Powerlogic tem como atribuição principal auxiliar Clientes na instalação, configuração e utilização de nossos produtos, que são utilizados em tempo de desenvolvimento. Em contratos especiais, está apta também a suportar a execução de aplicações Java EE que rodam sobre Application Servers Open-Source tais como JBoss ou Tomcat, prestando serviço de diagnóstico, dimensionamento e tunning.

Para abrir uma ocorrência, o cliente precisa ter recebido os treinamentos formais da Powerlogic e também estar de posse das informações de seu ambiente necessárias para facilitar a reprodução de seu problema. Determinadas análises de cunho mais complexo podem exigir envio de artefatos e/o acesso remoto ao ambiente do Cliente - e algumas dúvidas de cunho arquitetural e de explicação complexa podem exigir consultoria in-loco (mentoria), não sendo apropriadas para suporte hot-line.
 
O processo funciona no conceito de Contact-Center, oferecendo várias formas de contato distintas que desencadeiam a abertura formal da ocorrência:

1. Ligar para (31) 3555-0050 (Central)

2. Ligar para (31) 3555-0078 (Ramal Direto)

3. Enviar email para suporte@powerlogic.com.br
 
4. Através de aplicação Web, acessível a partir da comunidade de suporte (que se abre após informar-se usuário e senha em nosso portal, em
www.powerlogic.com.br)

Quando da solicitação de abertura de uma ocorrência, é    importante não se esquecer  de mencionar detalhes como: versão do produto, forma de instalação, sistema operacional, etc., e também uma descrição bem detalhada do problema, pois isto irá garantir um melhor entendimento e conseqüentemente um atendimento mais rápido e eficaz.
 
O fluxo de atendimento funciona da seguinte forma:

• O cliente solicita a abertura de uma ocorrência da forma que melhor lhe convier.

• Um atendente da Powerlogic irá receber a ocorrência e dar um primeiro atendimento à mesma o mais rápido possível. Quando não houver um SLA específico contratado, será obedecido o nosso SLA padrão que é:

a. Prioridade Baixa: 24 horas úteis
b. Prioridade Normal: 16 horas úteis
c. Prioridade Alta: 12 horas úteis
d. Prioridade de Urgência: 8 horas úteis
e. Prioridade de Emergência: 4 horas úteis

* considera-se hora útil, aquela compreendida no período 08:00 às 12:00 e 14:00 às 18:00 de segunda à sexta-feira, excetuando-se feriados nacionais, estaduais e municipais.

• O cliente receberá via email ou contato telefônico, dependendo da natureza e complexidade do problema:

a. Solicitação para que ele informe maiores detalhes sobre o problema.
b.  Solicitação de arquivos que sejam necessários para uma possível reprodução do problema.
c. Informações que esclareçam as dúvidas levantadas.
d. Soluções de contorno, caso forem detectados problemas no produto, e o cliente não puder  aguardar um novo release/versão oficiais.
e. Solução definitiva para o problema.

• No caso de uma solução definitiva, a ocorrência será encerrada, e ficará aguardando uma avaliação por parte do cliente para que a mesma possa ser definitivamente encerrada, ou ser reaberta, caso exista ainda alguma dúvida ou se a solução dada para o problema não foi completamente satisfatória.

• No caso da necessidade de maiores informações por parte do cliente, o atendente ficará aguardando um retorno, que poderá ser dado através de email, contato telefônico ou diretamente em nosso portal (Incluir Observação),  para poder dar continuidade ao andamento da ocorrência. (nesta ocasião o tempo de SLA ficará “congelado” até que o cliente se pronuncie)


Outros aspectos importantes a frisar são:

• Apesar de ser possível a solicitação de abertura de ocorrência por quaisquer meios de comunicação possíveis (Contact Center), nossos atendentes estão orientados a não dar seqüência ao atendimentos fora do sistema de acompanhamento formal. Por exemplo, mensageiros eletrônicos (MSN, GTalk, etc) e emails enviados para o endereço pessoal do atendente.

• Em exceções específicas, onde for necessário o envio de arquivos anexados, etc, o uso de tais mensageiros eletrônicos ou email poderá ser autorizado, porém, o conteúdo das conversas será registrado na íntegra no histórico da ocorrência

• Conversas telefônicas terão o resumo de seu conteúdo registrado no histórico da ocorrência.